Mitacs Hiring for Spécialiste – Service à la clientèle / Customer Service Specialist at Montréal, QC Full Time

** Ce poste peut être* effectué à distance de n’importe *où au Québec, en Ontario ou dans le Canada atlantique**

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Souhaitez-vous faire partie de notre équipe qui mise sur l’entrepreneuriat et l’innovation?*

Vous vous épanouissez dans un milieu axé sur l’esprit d’entreprise et appréciez le travail en équipe? Aimez-vous sortir des sentiers battus et cherchez-vous continuellement à apporter des améliorations? Adoptez-vous une approche stratégique à l’égard de votre travail? Aimez-vous évoluer au sein d’un environnement de travail dynamique et où vos opinions sont valorisées et respectées? Aimez-vous créer des partenariats pour résoudre des défis mutuellement avantageux?

Mitacs est un organisme sans but lucratif national qui aide des partenaires du secteur privé et sans but lucratif à résoudre des défis stratégiques en tirant profit du talent postsecondaire de première classe du Canada et d’un réseau mondial de partenariats avec des entreprises, des établissements d’enseignement et des gouvernements. Par ces collaborations, Mitacs aide les entreprises partenaires et les partenaires communautaires à réussir, améliore le développement des compétences pratiques des étudiants et renforce l’écosystème d’innovation de calibre mondial du Canada. À Mitacs, nous nous efforçons de développer la prochaine génération d’innovateurs en les aidant à acquérir des compétences de recherche et d’affaires essentielles à leur réussite. En collaboration avec des entreprises, des gouvernements et des établissements d’enseignement du Canada et de l’étranger, nous soutenons l’avènement d’une nouvelle économie en tablant sur la plus importante ressource du Canada : son capital humain.

Pour mieux comprendre Mitacs et en apprendre davantage sur nos valeurs, veuillez visiter notre site Web.

Responsabilités:

• Agir en tant que premier point de contact dans notre cycle des demandes d’assistance : recevoir et trier les tickets soumis par les participants à nos programmes, nos clients et nos clients potentiels.
• Offrir un service à la clientèle exceptionnel en encourageant des relations accueillantes, positives, attentives et proactives avec les utilisateurs.
• Échanger directement avec nos clients par courriel, par téléphone, via notre système de tickets d’assistance ou par clavardage en direct afin de comprendre leurs besoins et d’apporter des réponses à leurs questions dans les meilleurs délais.
• Collaborer avec plusieurs équipes afin de collecter des renseignements essentiels en vue d’établir une solide base de données de ressources d’assistance qui améliorera l’expérience du service à la clientèle.
• Développer et gérer un système fondé sur les connaissances qui nous permettra de répondre rapidement aux questions fréquemment posées ou aux objections les plus courantes.
• Identifier, explorer et tester des outils d’automatisation qui peuvent être utilisés avec notre CRM pour générer des messages automatiques.
• Diriger le flux de demandes internes vers l’équipe appropriée.
• Faire remonter les demandes hautement prioritaires aux équipes concernées afin de les résoudre et faire suivre les renseignements essentiels à la direction au besoin.
• Faire preuve de flexibilité pour travailler en dehors des heures d’ouverture normales ou selon des horaires ajustés afin de répondre aux besoins opérationnels.
• Être capable de travailler à distance durant la pandémie de COVID-19 : espace calme et Internet haute vitesse.

Expérience et compétences requises:

• 3 à 5 ans d’expérience avérée en assistance-client ou dans un poste de soutien technique et connaissance des pratiques exemplaires en matière de service à la clientèle.
• Diplôme universitaire (études générales)
• Compétences exceptionnelles en communication, présentation et négociation, en français et en anglais.
• Expérience dans un environnement B2B et/ou éducatif avec la capacité de développer une bonne compréhension des clients, des dynamiques du marché et de ses exigences.
• Facilités et curiosité par rapport aux technologies doublées d’un intérêt pour l’apprentissage et le test de nouveaux logiciels et de nouvelles applications.
• Solides compétences d’analyse et de résolution de problèmes, esprit d’initiative et capacité à travailler de façon indépendante.
• Solide compréhension du monde des affaires et capacité à identifier les questions et problèmes complexes qui doivent être signalés.
• Maîtrise de la gestion du processus de service à la clientèle avec des systèmes de CRM, de préférence Microsoft Dynamics.
• Expérience de collaboration dans une équipe à la croisée des ventes et du marketing, un atout.
• Compétences interpersonnelles hautement développées et passion pour le service à la clientèle et aider les autres.
• Connaissance approfondie de la suite de produits Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook).

Mitacs fait la promotion d’une culture où la créativité, l’innovation, la diversité et l’inclusion sont valorisées, encouragées et favorisées. Nous offrons une gamme complète d’avantages sociaux ainsi qu’un environnement axé sur le travail en équipe. En tant qu’employeur, nous sommes fiers de favoriser l’égalité d’accès à l’emploi.

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Mitacs a une politique relative à la COVID-19 en place qui exige que tout son personnel soit pleinement vacciné afin de protéger notre équipe et nos parties prenantes, sous réserve de tout accommodement exigé en vertu des lois en matière des droits de la personne. Des renseignements sur l’obtention de vaccins se trouvent *ici.

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** This role can be performed remotely from anywhere in Quebec, Ontario or Atlantic Canada***

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Do you want to be part of our innovative and entrepreneurial team?*

Do you thrive in an entrepreneurial environment and enjoy working in a team atmosphere? Are you an “outside the box” thinker who strives to implement continuous improvements? Do you take a strategic approach to your work? Do you enjoy in a fast-paced culture where your opinions are valued and respected? Do you enjoy building partnerships to solve mutually beneficial challenges?

Mitacs is a national not-for-profit that helps industry and non-profit partners solve strategic challenges by leveraging Canada’s world-class post-secondary talent and a global network of industry, academic, and government partnerships. Through these collaborations, Mitacs helps business and community partners succeed, improves students’ on-the-job skills development, and strengthens Canada’s world-class innovation ecosystem. At Mitacs, we strive to develop the next generation of innovators with vital research and business skills. In partnership with domestic and international companies, governments and academia, we support a new economy using Canada’s most valuable resource – its people.

To get a better understanding of Mitacs and read more about our values please visit our website

Responsibilities:

• Act as the first point of contact in our support request life-cycle, receiving and training tickets from our program participants, our clients, and our customer leads
• Provide exceptional customer service by fostering a welcoming, positive, attentive, and proactive relationship with the business users
• Engage directly with our clients by email, phone, ticketing system, or Live Chat to understand their needs and provide timely responses to their questions
• Liaise with various teams to collect information critical to building a robust customer support database of resources that will enhance the customer support experience
• Develop and manage a knowledge-based system that will allow us to quickly address frequently asked questions or objections
• Source, learn, and test automation tools that can be used with our CRM to generate automated messages
• Direct the flow of internal requests to the appropriate team
• Escalate high priority requests to supporting teams for resolution and direct critical information to leadership as necessary
• Flexibility to work outside of normal business hours or adjusted business hours to accommodate business needs
• Work-from-home abilities during COVID-19 — a quiet space and access to high-speed Internet

Required experience and skills:

• 3 to 5 years’ proven experience in a customer support or help desk support position and knowledge of customer service best practices
• University degree (general studies)
• Highly professional communication, presentation, and negotiation skills in English (French is an asset).
• Experience in a B-to-B and/or educational environment with the ability to develop a good understanding of clients, market dynamics, and requirements
• Technological savvy and curious, with an interest in learning and testing new software and applications
• Strong analytical and problem-solving skills, self-motivated, and able to work independently
• Strong business understanding with the ability to judge when complex issues and problems should be escalated
• Proficiency in managing the customer service process using CRM systems, preferably Microsoft Dynamics CRM
• Experience working collaboratively in a combined sales & marketing team is an asset
• Highly developed interpersonal skills with a passion for customer service and helping others
• High proficiency with the Microsoft Office suite of products (Word, Excel, PowerPoint, Outlook)

At Mitacs we believe a diverse workforce comprised of individuals with different ideas, strengths, interests and backgrounds which is crucial to our success. We encourage candidates to connect with us and share ways how we may accommodate your needs during the recruitment process.

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Mitacs has a COVID-19 policy in place that requires all employees to be fully vaccinated to protect our team and our stakeholders, subject to any accommodations required under applicable human rights legislation. *More information about getting vaccinated can be found here.

Type d’emploi : Temps Plein, Permanent