Generix Group Hiring for Responsable succès clients / Customer Success Manager at Montréal, QC Full Time

Generix Group est un expert en Supply Chain Collaborative présent dans 60 pays, grâce à ses filiales et son réseau de partenaires. Plus de 6 000 entreprises dans le monde utilisent ses solutions SaaS.

Sa plateforme collaborative, Generix Supply Chain Hub, aide les entreprises à tenir les promesses qu’elles font à leurs clients. Elle combine les capacités d’exécution des flux physiques, de digitalisation des flux d’information, de gestion des processus collaboratifs et de connexion des entreprises à tous leurs partenaires, en temps réel.

Nous proposons des systèmes d’entrepôt et de distribution (WMS), de gestion des transports et de la cour (TMS & YMS), de réapprovisionnement collaboratif, d’intégration B2B, de gestion des commandes distribuées et des solutions d’exécution de la fabrication (MES) utilisées par les fabricants, les détaillants, les distributeurs et les fournisseurs de logistique tiers dans le monde entier.

La mission principale du Responsable succès clients consiste à assurer une relation client irréprochable en étant son interlocuteur privilégié. Il tâche de répondre au mieux à ses besoins et s’appuie sur l’expertise des différentes équipes de l’entreprise pour livrer le service en tant que tel.

Il se fait l’avocat du client en le mettant au centre de tout intérêt avec la volonté d’assurer son succès, gage essentiel pour le fidéliser à long-terme. Il intègre, dans son plan d’action, les outils technologiques, commerciaux et marketing et tout autre levier nécessaire pour atteindre ses objectifs. Il est amené aussi à travailler en étroite relation avec les différents départements pour coordonner son plan d’action au service du client et mobiliser les ressources nécessaires.

Le Responsable succès clients veille à développer le portefeuille clients en s’assurant que la solution corresponde parfaitement aux attentes.

À cette fin, il regroupe et actualise toutes les informations sur le client (besoins, exigences, contraintes de calendrier et de budget, décideurs…), analyse toutes les interactions qui ont eu lieu avec lui et mobilise ses collaborateurs dans une démarche active afin d’apporter de nouveaux services susceptibles d’augmenter la rentabilité du client.

Cette démarche engage le client dans une relation de services dans laquelle il participe à l’amélioration des solutions souscrites. Elle vise aussi à rendre la relation la plus durable possible.

Son rôle se situe donc après la vente, et consiste à assurer une utilisation optimale du service dans une optique de fidélisation. Il/elle devient l’interlocuteur privilégié des clients, alimentant ainsi une relation clients de qualité.

Ses responsabilités incluent :

• Participer à la mise en place ou à l’amélioration de la stratégie de fidélisation des clients
• Élaborer ou faire évoluer les procédures de qualité de service
• Suivre les indicateurs de performances du Customer Care relié aux clients gérés à sa charge
• Analyser les performances et mettre en place des actions correctives lorsque nécessaire
• Gérer des projets d’implantations, de suivi de développements ou d’améliorations systèmes
• Gérer des équipes de projets composés de BPA, CSA et experts
• Mettre en place et leader des rencontres hebdomadaires ainsi que des comités de pilotage
• Suivre les démarrages et déploiements
• Faire des propositions d’accompagnement
• Assurer la gestion des contrats en cours
• Être à l’écoute des remarques du client et informer les services adéquats
• Identifier et résoudre les demandes spécifiques des clients
• Piloter le reporting client et interne
• Gérer la prise en charge de la réclamation client
• Organiser les procédures d’escalade

Compétences requises :

• Solide expérience clients, un excellent relationnel
• Bonne compréhension des projets et solutions complexes
• Bilingue
• Solides compétences organisationnelles
• Maîtriser les analyses statistiques, les outils de communication et de vente, les outils bureautiques, les CRM.
• Maîtrise la plateforme supply chain hub.

* Le masculin est utilisé pour alléger le texte, et ce, sans préjudice pour la forme féminine.

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Generix Group is a Collaborative Supply Chain expert present in 60 countries, thanks to its subsidiaries and network of partners. More than 6,000 companies around the world use its SaaS solutions.

Its collaborative platform, Generix Supply Chain Hub, helps companies to keep the promises they make to their customers. It combines the capabilities to execute physical flows, digitalize information flows, manage collaborative processes and connect companies to all their partners, in real time.

We offer warehouse and distribution systems (WMS), transportation & yard management (TMS & YMS), collaborative replenishment, B2B integration, distributed order management, and manufacturing execution (MES) solutions used by Manufacturers, Retailers, Distributors, and Third Party Logistics Providers around the globe.

The Customer Success Manager main mission is to ensure an irreproachable customer relationship by being the customer’s privileged interlocutor. He tries to meet his needs as best as possible and relies on the expertise of the company’s various teams to deliver the service itself.

He is the client’s advocate, putting him at the center of all interests with the desire to ensure his success, which is essential for building long-term loyalty. He integrates, in his action plan, technological, commercial and marketing tools and any other lever necessary to achieve his objectives. He/she is also required to work closely with the various departments to coordinate his/her action plan to serve the customer and mobilize the necessary resources.

The Customer Success Manager is responsible for developing the customer portfolio by ensuring that the solution perfectly matches expectations.

To this end, he/she gathers and updates all information on the customer (needs, requirements, schedule and budget constraints, decision-makers, etc.), analyzes all interactions that have taken place with him/her and mobilizes his/her collaborators in an active approach in order to provide new services that can increase the customer’s profitability.

This approach engages the customer in a service relationship in which he participates in improving the solutions subscribed to. It also aims to make the relationship as long-lasting as possible.

His/her role is therefore after the sale, and consists in ensuring optimal use of the service with a view to building loyalty. He/she becomes the privileged interlocutor of the customers, thus feeding a quality customer relationship.

Responsibilities include:

• Participating in the implementation or improvement of the customer retention strategy
• Develop or evolve service quality procedures
• Monitor Customer Care performance indicators related to the customers under his/her responsibility
• Analyze performance and implement corrective actions when necessary
• Manage implementation projects, development follow-up or system improvements
• Manage project teams composed of BPA, CSA and experts
• Set up and lead weekly meetings and steering committees
• Monitor start-ups and deployments
• Make support proposals
• Ensure the management of ongoing contracts
• Listen to customer feedback and inform appropriate departments
• Identify and resolve specific customer requests
• Manage customer and internal reporting
• Manage the handling of customer complaints
• Organize escalation procedures

Required Skills:

• Strong customer experience, excellent interpersonal skills
• Good understanding of complex projects and solutions
• Bilingual
• Strong organizational skills
• Master statistical analysis, communication and sales tools, office automation tools, CRM.
• Master the supply chain hub platform.

Type d’emploi : Temps plein

Salaire : à partir de 75 000,00$ par an

Avantages :

• Assurance Invalidité
• Assurance Maladie Complémentaire
• Assurance Vie
• Gym sur place
• Horaires flexibles
• Programme d’Aide aux Employés
• REER Collectif
• Tenue Décontractée
• Travail à domicile

Horaire :

• Du Lundi au Vendredi

Rémunération supplémentaire :

• Primes